Teleperformance ve Türkiye’nin önder ayakkabı şirketi FLO iş birliği ile yalnızca 3 ayda FLO’nun chat kanalındaki müşteri memnuniyeti yüzde 28 arttı.
Dünyanın başkan müşteri ve tecrübe idaresi süreçleri dışkaynak hizmet sağlayıcısı Teleperformance teknolojik gücü Escort bayan ve insan odağıyla güçlü iş birliklerine bir yenisini daha ekledi Teleperformance son olarak Türkiye de ayakkabı bölümünün başkanı olan 21 ülkede 650 mağazayla faaliyet göstererek küresel bir marka olma yolunda Bayan escort süratle ilerleyen FLO ile değerli bir iş birliği gerçekleştirdi
İş birliği kapsamında Teleperformance ın küresel ve lokal e ticaret tecrübesinden yararlanılarak FLO nun müşteri tecrübesi stratejileri doğrultusunda teknoloji ile harmanlanan Escort süreçler ve iş modelleri geliştirildi süreçleri optimize ederek müşterilerin sadakatini arttırıcı uygulamalar hayata geçirmeye başlandı IVR geliştirmeleri CRM sistem iyileştirmeleri otomasyon karar ağacı sistemi ve bilgi bankası oluşturulmasının yanı sıra birinci temasta tahlil oranlarının artırılmasına ve eşsiz müşteri tecrübesi sunulmasına odaklanıldı Chat kanalı üzerinden sunulan müşteri hizmetlerinin yanı sıra FLO pazaryerinde satıcı dayanağına de birinci sefer Teleperformance ile yaptığı iş birliği kapsamında başladı
Başarının sırrı teknolojiyi odağımızda konumlandırarak değişen gereksinimlere yeni dinamik ve süratli tahliller üreterek işimizi daha verimli ve daha kolay nasıl yapabiliriz sorusuna cevap aramakta saklı
2021 yılı Eylül ayından itibaren FLO nun hem kurumsal B2B hem de ferdi B2C müşterilerine chat ve art ofis kanalları üzerinden Türkçe ve İngilizce müşteri hizmetleri servislerini sunduklarını belirten Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, muvaffakiyete ulaşan çalışmaların sonuçlarına ait şöyle konuşuyor: “FLO ile çok yakın iş birliği içinde çalışmamız, birinci günden itibaren gereksinimlerini ve amaçlarını çok düzgün anlamamız, mevcut müşteri tecrübesi seyahatlerini âlâ tahlil etmemiz, birlikte geliştirebileceğimiz süreçler ve iş modelleri tasarlamamız ve her vakit teknolojilerimizi konumlayarak işimizi daha uygun, daha verimli ve daha kolay nasıl yapabiliriz sorusuna cevap aramamız bize başarıyı getiriyor. Yalnızca 3 ay üzere kısa bir müddette chat kanalında müşteri memnuniyetini yüzde 28 artırmış olduk. Bu sonuç değerli, zira Teleperformance CX Lab Küresel Tüketici Davranışları Araştırması’nın bu yılki bilgilerine nazaran de canlı chat, bilhassa de Z nesli üzere yeni kuşak müşteri kitlelerinde sesten sonra tercih edilen ikinci kanal. Birinci temasta tahlile odaklanarak cevaplama suratını artırmamızla şu an bize ulaşan her 100 müşterimizden 99’una hizmet verebilir durumdayız.”
Eşsiz müşteri tecrübesini birlikte kurguluyoruz
FLO ve Teleperformance iş birliğinin önümüzdeki devirde de artarak devam edeceğini belirten Sezin Mızraklı Avalin, “Önümüzdeki devirde de FLO müşterilerine en az efor harcatarak en âlâ tecrübesi yaşamaları için çalışmalarımıza devam edeceğiz. Web sitesi ve taşınabilir uygulama üzere dijital kanalları uygunlaştırmak, son kullanıcının tercihlerine nazaran sunulan hizmet çeşitliliğini ve kanallarını çoğaltmak, kullanıcı sistem tecrübesini geliştirmek, yeni lisanlarda ve 7/24 hizmet sunmak iş planlarımız ortasında bulunuyor.”
Her kanalda eşsiz bir tecrübe sunmaya odaklanıyoruz
Türkiye de kesimin açık orta pazar başkanı olarak 600 mağazası ve online satış kanalları üzerinden milyonlarca müşteriyle temas kuran FLO son yıllarda yurt içinin yanı sıra yurt dışında da süratle büyüyor E ticarette de değerli atılımlar yapıyor Bu durumun müşteri segmentasyonu ve müşteri davranışlarına yönelik daha süratli aksiyon almayı gerektirdiğini belirten FLO Mağazacılık e Ticaret ve Lojistik Yöneticisi His Dökmecier, bu noktada Teleperformance Türkiye ile yaptıkları iş birliğinin kendilerine nasıl katkı sağladığını şöyle lisana getiriyorlar: “Biz hem Türkiye’de hem yurt dışında süratle büyüyen bir şirket olarak her kanalda eşsiz bir müşteri tecrübesi sunmaya odaklanıyoruz. Müşterilerimizin, bizimle bağlantıya geçtiği birinci temasta problemlerine tahlil bulması bizim için çok değerli. Bu performans metriğimizi her gün daha da düzgüne taşımayı, bu sayede de müşterilerimizin harcadığı eforu düşürmeyi hedefliyoruz.
E ticaretin süratli büyümesi ve müşterinin online kanallarda geçirdiği mühletin artmasıyla bütünleşik kanal idaresi stratejisi kritik bir noktaya taşındı Teleperformance Türkiye ile yaptığımız iş birliği kapsamında tüm bu hususlarda amaçlarımıza ulaşma konusunda kısa vakitte değerli bir yol aldık Önümüzdeki devirde de iş birliğimizi arttırarak sürdüreceğiz Özelleştirilmiş hizmet modelleri müşteri davranışı ve hizmet süreçlerine nazaran şikayet oluşmadan sorunu tespit edip aksiyon alma teknoloji şikayet idare sistemi konumlandırması yeni periyotta iş birliğimizin ana bahislerini oluşturacak Tüm bu uygulamaları hayatı geçirirken de FLO nun elçisi olduğuna inandığımız Müşteri Temsilcilerimize yatırım yapmaya devam edeceğiz Bu gayeyle operasyonumuzu en yeterli formda bilmeleri takip edebilmeleri ve müşterilerimizle gerçek bilgileri paylaşabilmeleri için içeriği varlıklı eğitimler düzenliyoruz Bu eğitimleri kalite değerlendirmeleri ile ölçümlendiriyor yeri geldiğinde başucu notları ile destekliyoruz Son yaptığımız uygulama olan ödül prim sisteminden de çok kısa bahsedecek olursak ayın gold silver ve bronz müşteri temsilcilerine hayli tatmin edici bir ödül sistemi uygulamaya başladık Verilen hizmetin kriterlerine nazaran amaçlar belirledik Böylelikle kazanma ve maksadı yakalama azmini yüksek tutarak müşterilerimize en yeterli hizmeti vermeyi hedefliyoruz Bu hizmeti iş ortağımız Teleperformance Türkiye ile yarattığımız ahenk ve sağlam işbirlikteliğinin getirdiği sinerji ile hayata geçirebileceğimize inanıyoruz Kelamın özü farklı çatılarda birebir gayeyle ilerleyen büyük bir aile üzere hareket ediyoruz
Kaynak BHA Beyaz Haber Ajansı
